Um estudo recente chamado “Improving the customer communication experience” realizado pela consultoria Frost & Sullivan a pedido da Infobip, destaca que 21% das instituições da América Latina já utilizam assistentes virtuais automatizados e chatbots de Inteligência Artificial (IA), enquanto nos EUA, apenas 13% fazem uso dessas ferramentas.
34% usam aplicativos de bate-papo com WhatsApp, enquanto o uso de assistentes virtuais telefônicos e URA (resposta interativa de voz) chega a 28%. Inclusive, no Brasil e no México, aplicativos de bate-papo, como o WhatsApp, são ainda mais usados do que os agentes físicos para atender os clientes do banco, sendo 98% e 97%, respectivamente.
Ao determinar qual aplicativo de mensagens é o mais utilizado pelos clientes para se comunicar com as marcas, 98% dos brasileiros optam pelo WhatsApp, 49% optam pelo Facebook Messenger, 51% usam o próprio aplicativo da empresa com chat integrado e 27% usam o iMessage.
As previsões sobre o atendimento de futuras interações com clientes na América Latina indicam que 32% das comunicações serão realizadas por meio de aplicativos de chat, 26% por meio de assistentes virtuais automatizados e chatbots de IA e apenas 23% por agentes físicos.
Nestor Caratti, diretor de vendas da Infobip para a América Latina explica que, “Outros destaques entre os dados do nosso estudo indicam que as iniciativas relacionadas à retenção de clientes são essenciais ou de alta prioridade para 85% das empresas na América Latina. Isso destaca a importância e o futuro das mensagens instantâneas, chatbots, e assistentes virtuais em conjunto com agente de atendimento para oferecer um atendimento híbrido de qualidade que realmente melhore a satisfação do cliente e as taxas de retenção”.
Sobre o estudo
O estudo intitulado “Improving the customer communication experience” foi realizado com participação de 195 instituições financeiras localizadas nos EUA, 50 instituições localizadas no Brasil, além de instituições em outras regiões da América Latina, como Argentina, Colômbia, México e Peru; com o objetivo de destacar a importância de saber se diferenciar, oferecendo experiências que satisfaçam e retenham clientes atuais, potenciais e futuros do setor financeiro.
